Night of the Living D.S.L.



JONATHAN TELLER sa uchýlil k odvolaniu k predsedovi Bell Atlantic. Denise Klarquist úplne stratila svoje telefónne služby. Bill Hipps poslal listy do svojich miestnych novín. James Williams celé týždne nevedel prísť na to, prečo ho vyhodili každú noc presne v rovnakom čase.

Sú si navzájom cudzí, žijú rôzne životy tisíce kilometrov od seba. Napriek tomu majú rovnaký problém: všetkým boli zmarené pokusy založiť a udržať D.S.L. službu vo svojich domovoch. Všetci štyria dosiahli úroveň rozhorčenia, o ktorej nevedeli, že je možná pri rokovaní s ich miestnymi telefónnymi spoločnosťami.

Stačí získať telefónnu spoločnosť, ktorá vyplní objednávku a nainštaluje D.S.L. sa môže zdať veľkou prekážkou. Ale pre týchto predplatiteľov bolo vybavenie ich objednávok tou ľahšou časťou.

Pre nich a pre mnohých ďalších je skutočnou nočnou morou D.S.L. začala po inštalácii. Práve vtedy môžu zákazníci zažiť celý rad problémov, od nesprávne nakonfigurovaného softvéru až po rozsiahle výpadky služieb.

Dopyt po službe D.S.L. alebo digitálnej účastníckej linke neustále rastie, čo je forma vysokorýchlostného internetového pripojenia, ktorá sa v online svete stáva rovnako známym pojmom ako http. Do konca tohto roka, povedal Fritz McCormick, analytik Yankee Group, bude 900 000 D.S.L. predplatiteľov v Spojených štátoch a viac ako dvojnásobok tohto počtu do konca roku 2001.

Ale D.S.L., ako nová technológia, musí mať neočakávané čkanie. Pridajte k tomu obrovský dopyt po službe, primiešajte veľa konkurenčného zápalu zo strany miestnych telefónnych spoločností a desiatok ďalších D.S.L. poskytovateľov a máte recept na skutočný neporiadok.

Svoj podiel problémov má aj vysokorýchlostné internetové pripojenie cez káblové modemy, ktoré v súčasnosti predáva viac ako D.S.L. Mnoho sťažností na káblové modemy sa však zameriava na spomalenia, ku ktorým dochádza, keď je pripojenie zdieľané viacerými zákazníkmi.

Krása D.S.L. je, že poskytuje rýchle webové pripojenia do domácností a malých podnikov cez bežné telefónne linky. D.S.L. používatelia môžu uskutočňovať alebo prijímať hovory na rovnakých linkách, ktoré sa používajú na pripojenie k internetu.

Jeden zákazník, ktorého trpezlivosť mizne, je Bill Hipps. ''Môj názor na celú situáciu je pravdepodobne taký, že D.S.L. priemysel rastie príliš rýchlo,'' povedal, ''a že technológia nebola dostatočne otestovaná so všetkými objemami a premennými.''

Už takmer deväť mesiacov má pán Hipps, vývojár softvéru v Salt Lake City, D.S.L. služba od U S West.net. Polovicu času mal ''naozaj skvelé služby'' povedal a zvyšok času sa mu nepodarilo nadviazať spojenie. V jednom okamihu povedal, že jeho služba bola na mesiac mimo prevádzky a nikto z desiatok zástupcov zákazníckych služieb, s ktorými hovoril, nedokázal pomôcť.

Pán Hipps sa takmer vzdal. Keď chcel spoľahlivé pripojenie, použil svoje staré vytáčané pripojenie. Bolo to pomalé, 56 kilobitov za sekundu, ale nie také vrtkavé.

Pán Hipps prirovnal svoju situáciu k násilnému vzťahu. ''Keď som sa dostal k počítaču a veci fungovali správne, bolo to skvelé, bolo to rýchle,'' povedal. ''Ale nikdy si nevedel, či sa ten chlap nevráti domov opitý a dá ti malú facku. Nikdy si nevedel, čo môžeš očakávať, keď si sadol k počítaču.''

Ako sa ukázalo, problém spočíval v počítači na U S West.net. Problém bol vyriešený a aspoň zatiaľ je pán Hipps spokojným zákazníkom. ''Trochu čakám, kým spadne druhá topánka,''povedal. ''Neprekvapí ma, ak zapnem počítač a znova nebude fungovať.''

Iste, na každého nespokojného zákazníka po celej krajine pripadá mnoho ďalších, ktorí nemôžu byť šťastnejší s D.S.L. ''Prevažná väčšina našich zákazníkov je z toho jednoducho nadšená,'' povedal Mike McLeland, viceprezident prevádzky v SBC Advanced Solutions, dcérskej spoločnosti SBC Communications, regionálnej telefónnej spoločnosti, ktorá poskytuje D.S.L. služby v 13 štátoch. Pán McLeland je v tejto situácii úplne optimistický. ''Riadenie rastu je veľký problém,'' povedal.

SBC prisľúbila, že D.S.L. dostupný pre 80 percent jeho telefónnych zákazníkov do konca roku 2002 prostredníctvom zrýchleného úsilia vo výške 6 miliárd USD s názvom Project Pronto. Spoločnosť má už 201 000 predplatiteľov so službou v prevádzke.

prevrátenie obrazovky počítača hore nohami

Ďalej, pán McLeland povedal, že SBC je „na dobrej ceste“ pri dosahovaní toho, čo nazval sieť „päť 9“: D.S.L. služba, ktorá je v prevádzke 99,999 percent času. Spoločnosť Bell Atlantic uviedla, že v súčasnosti má službu až 99,5 percenta času.

Ale pán Teller, internetový konzultant na Manhattane, má problém týmto číslam uveriť. Jedného dňa na konci minulého mesiaca jeho služba zlyhala a žiadne zasahovanie do nastavení jeho počítača nedokázalo obnoviť pripojenie.

Po dňoch márneho volania na zákaznícku podporu pán Teller poslal list cez Federal Express predsedovi Bell Atlantic Ivanovi Seidenbergovi. Dostal telefonát od niekoho z prezidentského odvolacieho tímu spoločnosti, ktorý udelil zvýšený status jeho „problémovému lístku.“ Keď potom zavolal na zákaznícku podporu, pán Teller povedal, „nadriadený povedal: „Ach , wow, máte lístok na prezidentské odvolania.“ '' Ale dodal: ''Naozaj by to na nich urobilo dojem, ale nikam by ma to neposunulo.''

Sedemnásť dní a nespočetné množstvo telefonátov po tom, čo jeho služba skončila, povedal pán Teller, dostal hovor od odborníka na sieťovanie Bell Atlantic, možno jedinej zostávajúcej osoby v spoločnosti, s ktorou ešte nehovoril.

''Zavesil, potom zavolal o niekoľko minút neskôr a povedal: ,Skús to teraz,'' spomenul si pán Teller. Spojenie bolo späť. Ako sa ukázalo, spoločnosť upgradovala nejaký hardvér a nastavenia na jeho účte potrebovali jednoduchú úpravu.

Pán Teller odvtedy zmenil poskytovateľa služieb na spoločnosť s názvom ACE D.S.L., ale mal problém prinútiť spoločnosť Bell Atlantic spracovať jeho žiadosť.

Keď predstavitelia Bell Atlantic počujú príbehy ako od pána Tellera, priznávajú svoju nespokojnosť so súčasnou kvalitou služieb. ''Nie sme absolútne spokojní,'' povedal Myles Mendelsohn, viceprezident a generálny riaditeľ Bell Atlantic Internet Solutions, poskytovateľa internetových služieb pre Bell Atlantic. ''Bell Atlantic to rieši tak agresívne, ako sa len dá.'' Spoločnosť pridala 600 ľudí k svojej údržbe, technickej podpore a predajcom a má ''tímy pracujúce nepretržite na riešení problémov, ktoré ovplyvňujú zákazníkov,'' povedala Joan. Rasmussen, hovorkyňa Bell Atlantic.

Zdá sa, že Bell Atlantic má najväčší podiel na D.S.L. závady -- dosť na to, aby to podnietilo žalobu. Žaloba, podaná na Najvyššom súde štátu New York vo februári v mene siedmich nespokojných zákazníkov, obviňuje spoločnosť z klamlivej reklamy a porušenia záruky.

''Propagujú svoj produkt tým, že hovoria, že je rýchly, ľahko sa inštaluje a je spoľahlivý, ale nič z toho nie je,'' povedal Mark S. Kaufman, právnik v New Yorku, ktorý zastupuje žalobcov. ''V skutočnosti je to beta produkt. V podstate distribuujú beta produkt predtým, ako bude finálny a pripravený na masovú spotrebu.''

Bell Atlantic reagoval návrhom na zamietnutie prípadu, argumentujúc tým, že zákazníci počas inštalácie klikli na tlačidlo ''Súhlasím'', čím súhlasili so všetkými podmienkami služby, vrátane zrieknutia sa akejkoľvek záruky na bezchybný servis.

Dostatok predplatiteľov Bell Atlantic je v zúfalstve, že v posledných týždňoch sa objavila nezávislá nekomerčná webová stránka s názvom Bell Watch 2000. Stránka je úložiskom sťažností a chvály od predplatiteľov Bell Atlantic; poskytuje tiež tipy pre návštevníkov stránky, ktoré zahŕňajú kontaktné čísla na Bell Atlantic.

''Nie je našou túžbou prať bahno na Bell Atlantic,'' píše sa na stránke. ''Chceme, aby táto skvelá korporácia pochopila, že jej úspech by mal znamenať, že nová technológia by mala správne fungovať skôr, ako bude vnútená verejnosti.''

Najväčším zdrojom nepríjemností je úroveň zákazníckej podpory alebo, ako to dnes mnohé spoločnosti označujú, starostlivosť o zákazníka.

Telefónne spoločnosti a iné D.S.L. poskytovatelia služieb potrebujú stovky zástupcov zákazníckych služieb, aby zvládli záplavu dopytov a požiadaviek na servis a opravy, takže preškoľujú a najímajú pracovníkov. Spolu s nedostatkom vyškoleného personálu prišiel nedostatok efektívnosti a niektorí hovoria, že nedostatok kompetencií.

Niektorí frustrovaní D.S.L. predplatitelia dokonca začali zaznamenávať počet neplodných hodín, ktoré strávia telefonovaním so zamestnancami zákazníckej podpory.

Pán Hipps povedal, že nazbieral 65 hodín oboznámenia sa s každým aspektom hierarchie zákazníckej podpory U S West.

James Williams, policajt vo Philadelphii, je až príliš oboznámený so zákazníckou podporou Bell Atlantic. Pán Williams povedal, že sa stretol s tromi vážnymi problémami, odkedy prvýkrát dostal D.S.L. službu pred tromi mesiacmi. S každým problémom sa vraj rozprával s minimálne piatimi ľuďmi.

V tomto procese sa pán Williams stal niečím ako D.S.L. odborník. Hádže okolo D.S.L. žargón ako keby ho vymyslel. Pojmy ako DSlam (multiplexer na prístup k digitálnej účastníckej linke, zariadenie, ktoré posiela dáta do väčšieho dátového potrubia), C.O. (centrála, miesto, kde sa nachádza spínacie zariadenie) a priepustnosť (prenosová rýchlosť) mu skočia na jazyk.

Ale pán Williams, ktorý uprednostňuje surfovanie po webe pred úsvitom, by všetky tieto znalosti rád vymenil za liek na svoj najpodivnejší problém. Aspoň dvakrát týždenne o 16:30 „na bodku,“ povedal, jeho služba klesla. ''Vzal som to ako vodítko, aby som išiel do postele,''povedal. Pán Williams bol ubezpečený, že služba nebola odstavená z dôvodu bežnej údržby. Problém bol odstránený, ale jeho príčina zostáva záhadou.

Skúšané časy si vyžadujú kreatívne opatrenia.

Bell Atlantic sa pustil do dispečingu technikov do domovov zákazníkov. ''Ak nám všetky základné veci, ktoré robíme, nepomôžu to vyriešiť, pošleme von niekoho s notebookom,''povedal pán Mendelsohn. Použitím firemného počítača namiesto zákazníka môže technik určiť, či je problém v nastavení v počítači zákazníka alebo v D.S.L. služby.

Je pekné, že do domu prichádzajú technici – až to začne vyzerať, že možno nikdy neodídu.

Pani Klarquist, marketingová riaditeľka spoločnosti zaoberajúcej sa prieskumom trhu v San Franciscu, nariadila D.S.L. koncom marca od spoločnosti Pacific Bell, ktorú vlastní SBC. Inštalatér prišiel o 16:30 v jedno popoludnie a zostal do 21:00. sa snaží uviesť jej službu do prevádzky. ''Fungovalo to asi 5 alebo 10 sekúnd, potom to nefungovalo vôbec,''povedala. Tak to pokračovalo celý večer. ''Vždy, keď sa niečo objavilo, povedal: 'Páni, to som ešte nikdy nevidel.' ''

Pani Klarquistová povedala, že zvažovala, že mu ponúkne pivo, ale lepšie si to rozmyslela. ''Myslela som si, že by ho to asi naozaj pokazilo,''povedala.

Prešlo niekoľko dní a stále nemala žiadnu službu. Volaniu na linku zákazníckej podpory venovala hodiny. Potom sa jedného dňa vrátila domov a zistila, že všetky telefónne služby do jej domu boli vymazané a bola nútená volať zo svojho mobilného telefónu.

O päť dní neskôr bola jej telefónna služba obnovená a keď sa u nej zastavil priateľ na návštevu, požiadala ho, aby sa pozrel na jej D.S.L. nastaviť. ''Povedal: 'Myslím, že to dokážem zistiť' a do 20 minút to bolo v prevádzke,''spomenula si. Ako sa ukázalo, bolo potrebné zmeniť nastavenie webového prehliadača.

Teraz má konečne pani Klarquist D.S.L. služba, ''ale nie vďaka Pacific Bell,''povedala. ''Teraz vždy, keď vidím internetovú reklamu PacBell, mám chuť vyhodiť si z televízie.''

Frustrácia prebieha oboma smermi, samozrejme. ''Videli sme, ako si viete predstaviť, všetko pod slnkom,'' povedal pán Mendelsohn z Bell Atlantic. ''Ľudia, ktorí presunuli konektory a zapojili sa do nesprávnej linky, a zákazníci, ktorí si inštalujú iný softvér. To všetko kazí komunikáciu.''

Aby sa vyrovnali s explóziou dopytu, SBC, Bell Atlantic a ďalšie spoločnosti smerujú k tomu, aby si zákazníci sami inštalovali – D.S.L. Poskytovateľ jednoducho pošle zákazníkom hardvér a softvér, ktorý potrebujú, aby to urobili sami. 85 percent spoločnosti Bell Atlantic D.S.L. zákazníci riešia svoje vlastné inštalácie a SBC plánuje začať ponúkať túto možnosť v máji. Spoločnosť US West ponúka zákazníkom inštaláciu od roku 1998.

Ďalším riešením, o ktorom uvažuje spoločnosť Bell Atlantic a ďalší, je vzdialená diagnostika počítačových nastavení zákazníkov. To znamená, že každý technik podpory má so súhlasom zákazníka vzdialený prístup k počítaču zákazníka, aby skontroloval nastavenia a ďalšie potenciálne príčiny problémov.

A jedným z nových prístupov k nedostatku technikov zákazníckych služieb je nechať technikov pracovať z domu. Spoločnosť Telocity, poskytovateľ širokopásmového pripojenia v Cupertine v Kalifornii, ktorý využíva spoločnosť D.S.L., najala 100 zamestnancov zákazníckej podpory na čiastočný úväzok v oblasti Chicaga. Spoločnosť namiesto toho, aby od nich vyžadovala prácu vo veľkých call centrách, smeruje hovory k zamestnancom domov.

''Poskytujú počítač, dve telefónne linky a tiché profesionálne prostredie,'' povedal Jim Rohrer, pracovník starostlivosti o zákazníkov spoločnosti Telocity. ''Žiadne štekajúce psy a žiadne deti v pozadí.''

Pán Rohrer povedal, že je presvedčený, že tento prístup pritiahne zamestnancov vyššej kategórie. ''Dostávame vysokoškolsky vzdelaných ľudí, ktorí by nikdy neprišli pracovať do call centra,''povedal.

Krivka učenia je však stále strmá a pre niektorých zákazníkov je už príliš neskoro. Začiatkom tohto mesiaca Ajit Tharaken, programátor na Manhattane, zrušil svoju D.S.L. službu od Bell Atlantic po dvoch mesiacoch bodavých spojení a objednanej služby od konkurenčnej D.S.L. nosič. ''Keď som zrušil, nepýtali sa ma na dôvody zrušenia,''povedal pán Tharaken. ''Nemyslím si, že ich to zaujíma.''